O segredo para encantar o cliente

Algum dia uma empresa já ligou oferecendo um produto que você já possui? Pode ser qualquer item: plano de tv, celular, um carro... E você, por um acaso, compra há anos em uma mesma loja virtual ou em uma loja de shopping e é tratado como desconhecido toda vez que retorna?

Muitas empresas (inclusive as grandes) não conseguem fidelizar seus clientes, por não buscarem reconhecer suas reais necessidades, características e formar uma visão consolidada do shopper enquanto ser humano. As áreas comerciais (vendedores, gestores de vendas, marketing e CRM) devem continuamente entender quem é, o que quer e como reage este cliente pós-compra, somente desta maneira será possível oferecer soluções pontuais e assertivas.

Mais qual o erro das marcas? Simples! Voltar suas estratégias e sistemas para os produtos e canais de vendas apenas. Vamos começar pela base, com algumas perguntas e respostas:

Quem está na ponta do processo? – O vendedor

Quem atende e possui a capacidade de fidelização do shopper? – O vendedor

Quando um novo vendedor entra em uma empresa varejista, quais os treinamentos principais ele recebe? – geralmente (quase sempre) as capacitações são voltadas para conhecimento do mix de produtos e operacionalização do sistema.

As empresas mais do que gerar conhecimento sobre a estrutura, sistemas, processos e produtos, precisam capacitar suas equipes de vendas para o atendimento, geração de valor e fidelização de clientes. Costumo sempre dizer que vendas é um processo sem fim, quem compra tem três possibilidades pós-compra: voltar, não voltar e indicar (positivamente o negativamente).

Se você é dirigente ou gestor varejista, comece a pensar mais em capacitações voltadas para o atendimento, criação de valor e fidelização de clientes. É o ápice do clichê a minha próxima frase, mas muitos ainda pecam nesse aspecto: “seus concorrentes possuem os mesmo produtos, com mesmo valor e igual condições de pagamento, a grande diferença está no atendimento”.

Capacite quem está na ponta, só assim você converterá shopper’s em evangelizadores fiéis da sua marca.

Fonte: administradores.com.br